电商行业“仅退款”规则迎来重大变革
近日，淘宝、拼多多、京东、抖音、快手等电商平台纷纷发布公告，就修改售后服务规则向社会征求意见。其中，最引人注目的变化是，平台将不再主动介入消费者的“仅退款”申请，转而由商家自行处理。这一调整标志着电商行业“仅退款”规则即将迎来全面改变。
电商平台全面取消“仅退款”规则的消息引起了广泛关注。所谓“仅退款”，是指消费者在电商平台购物后，若对商品不满意，可向平台发起无需退货的退款申请，并在平台支持下实现快速退款。这一规则最初由京东在2014年推出，旨在降低退换货成本，提升消费者满意度，但随着时间的推移，逐渐在行业内普及。
然而，“仅退款”规则的实施并未如预期般减少消费者与商家之间的摩擦，反而引发了一系列新的问题。由于规则执行过程中缺乏充分的协商机制，商家往往没有合理的处理时间，导致部分消费者滥用规则，将“仅退款”变成了“0元购”，甚至形成了白嫖产业链。一些商家为了维护自身权益，不惜千里追踪买家，诉诸司法途径，但这类事件仍然屡禁不绝。
平台经济时代，每个人都是电商平台的消费者，也是电商生态的利益相关者。因此，“仅退款”规则的纠偏不仅关乎消费者和商家的切身利益，更关乎整个电商行业的健康发展。在生产、消费及生活方式都平台化的当下，人们轮流扮演着生产者、消费者的角色，与平台打交道，而平台规则背后体现的利益平衡原则，成为了数字时代的新法度。
“仅退款”规则的失衡，源于其初衷与实践之间的偏差。早期，拼多多等电商平台推出“仅退款”规则，旨在解决农副产品等短保质期商品的退换货问题。然而，在实践中，这一规则逐渐被滥用，成为了部分消费者投机取巧的工具。一些消费者利用规则漏洞，通过“仅退款”实现“0元购”，严重损害了商家的合法权益。
据《2024年电商平台“仅退款”调查报告》显示，在受访的2000余位主流电商平台商家中，高达89.05%的商家对“仅退款”的实施持非常反对态度。而在2024年双11期间，全国电商平台商家投诉问题中，“任意仅退款”占比高达64.31%，排在首位。这些数据充分说明了“仅退款”规则在实践中存在的问题。
电商平台在“仅退款”规则中的缄默态度，也加剧了问题的恶化。作为规则的制定者和执行者，电商平台在“仅退款”争议中往往扮演隐身角色。尽管平台在用户服务协议中明确了对交易纠纷调处结果、赔付决定不承担责任，但这一免责条款并未能有效解决争议。相反，它让商家在面临“仅退款”纠纷时陷入两难境地：若追责消费者，可能违反与平台签署的“仅退款”协议；若不追责，则合法权益受损。
面对“仅退款”规则带来的问题，电商平台开始寻求变革。自去年底以来，监管部门频频释放整改信号，要求平台整改“仅退款”规则。在今年两会期间，国家相关管理部门也明确表示将对平台滥用“仅退款”规则进行治理。在此背景下，电商平台纷纷调整政策，收紧“仅退款”规则。
业内认为，全面取消“仅退款”规则是电商发展的拐点，意味着电商竞争将从价格战走向服务力。取消“仅退款”后，电商平台将更加注重维护商家的正当利益，同时为消费者提供良好的维权环境。这一变革将促使电商平台在竞争中更加注重价值创造和创新，推动电商行业健康发展。
京东外卖近期指责竞对平台强迫外卖骑手“二选一”、不为骑手缴纳五险一金等事件，也引发了人们对电商平台社会责任的关注。作为市场资源和利益的调节枢纽，电商平台应更加关注系统中的普通人，为他们提供更加友好的服务。这不仅是对电商平台的朴素期待，也是电商平台应承担的社会责任。
