公司净推荐值再创新高
上海2025年4月15日 /美通社/ -- 近日，中宏保险正式发布了其《2024年度运营服务年报》（以下简称"服务年报"）及《2024年度客户净推荐值（rNPS）报告》（以下简称"rNPS报告"）。报告显示，在过去的一年里，中宏保险继续秉承"以客为先"的服务理念，在提升服务效率、优化客户体验方面取得了显著成效，公司净推荐值较去年提升13分，再创历史新高。
保单服务贯穿全生命周期，全方位满足客户需求
2024年，中宏保险在承保、理赔、保单服务等多个核心环节继续提升服务质量与效率。服务年报显示，中宏保险全年共承保保单39.5万件。在保单服务方面，中宏保险全年共处理保单服务申请90.7万次，涵盖了保单补发、复效、增加附加险等多项保单效力维护服务和保单信息变更服务。此外，公司还为客户提供了包括领取红利、保单贷款、现金利益给付等在内的资金调配服务24.3万次，总金额达到了28亿元。这些服务贯穿了客户的保单生命周期，全方位满足了客户的多样化需求。
在理赔服务端，中宏保险全年理赔总件数达23.5万件，赔付总金额7.9亿元，个险理赔案件的获赔率达到99.8%，同比增长0.3%，其中单笔赔付金额最高达567.5万元，单个被保险人最多理赔次数达91次。值得一提的是，总共23万余个理赔案件中，有16.4万个案件享受了免交、后交原件的便利，不仅体现了中宏保险在处理理赔案件方面的高效，更使得客户的理赔服务体验获得了显著提升。
在线自助服务广受好评，数字化转型成效显著
随着数字化时代的到来，中宏保险积极打造线上自助服务平台，以提供更快速、高效、个性化的服务。其中，"微服务"平台已绑定超过98万位客户，较去年增长13%。服务报告显示，2024年，理赔在线申请占比已达92%，个人客户在移动平台的当日获赔率更是创下了96%的高峰，赔付时效最快仅用时1分钟。此外，保全服务、电子信件查询、电子发票申请及查看、电子批注查询、新单在线签收等在线自助服务也受到了广大客户的欢迎。
除了一站式的"微服务"平台，"宏宝"智能客服机器人也是中宏保险打造的又一线上服务亮点。通过持续的优化升级，如今"宏宝"不仅能够快速响应客户咨询，还能引导客户便捷进入业务办理页面或展示个性化查询结果。截至2024年，"宏宝"智能客服机器人的累计咨询量达到了325.4万次，共服务76.4万人次，"宏宝机器人咨询"已成为所有自助服务中客户使用率最高的服务项之一。
代理人净推荐值再创新高，彰显公司服务实力
在客户净推荐值方面，中宏保险同样取得令人瞩目的成绩。近八成的客户对新单投保体验表示满意，承保时效性、操作资料清晰性、代理人响应时效性及解决问题能力相关满意度均较去年有所上升。在保险产品方面，对性价比表示满意的客户较去年增加7%，对产品感到满意的客户同比增长5%；数字化服务方面，对官方微信自助服务满意度达到75%，对公司官网满意度更是高达82%，成为了所有服务中满意度最高的触点。
作为公司与客户沟通的第一线，中宏保险的代理人团队一直以来受到广大客户的高度评价。rNPS报告显示，2024年，客户对代理人满意度达到79%，较去年提升了10%，推荐度也同时再创新高。83%的受访者表示，从购买保单以来从未更换过代理人。客户普遍认为，经验丰富、礼貌友好、以客为先是推荐中宏保险代理人的三大原因。中宏保险代理人的净推荐值已连续五年屡创新高，反映出客户对公司代理人服务的高度认可。
对于中宏保险而言，以实际行动践行"以客为先"的服务理念，持续提供高质量的客户服务是公司长期稳健发展的关键。2024年，中宏保险在关键服务触点上落实优化举措180余项，为2.2万客户及代理人进行了针对性的体验优化，节省业务时效超2300小时。作为已深耕中国市场二十八年的险企，中宏保险将继续以科技赋能服务，以专业筑牢口碑，致力成为每一位客户的"精彩生活守护者"。
