近日，电商平台上的“仅退款”政策再次引发广泛关注。尽管这一政策在过去几年中饱受争议，但它在各大电商平台如淘宝、天猫、拼多多及抖音上依然普遍存在，只不过形式变得更加隐蔽，规则也经过了优化。
据了解，国家市场监督管理总局在今年两会期间明确表示，将对平台滥用“仅退款”、自动跟价以及全网最低价等造成的内卷式竞争问题进行规范和治理。此前，新的《网络交易平台经营者服务协议与交易规则合规指引》也已落地，电商评价体系将迎来重大变革。
经过《号外工作室》的调查，发现尽管“仅退款”标签在各大平台上已不再明显，但在退款选项中仍然可以找到无需退货的选项。然而，京东商城目前并不支持“仅退款”服务。与此同时，从去年开始，支持“仅退款”的平台已经通过引入信用评估、申诉机制及算法审核等方式，逐步优化规则，试图遏制滥用行为。
“仅退款”政策原本旨在保护消费者权益，特别是在处理低价商品、生鲜及农产品等退货难问题上提供了一种解决方案。然而，随着该政策在行业中的普及，它逐渐成为羊毛党的狂欢节，商家的噩梦。职业羊毛党通过“仅退款”牟利，形成产业链，这不仅压榨商家，更扰乱了电商市场秩序。
一位电商商家肖雪向《号外工作室》透露，9.9元包邮的产品本身就是亏本的，而面对“仅退款”的订单，商家毫无办法。商家还需支付平台提成、平台费用、原料费和品宣费。如果退货，平台也不会退回原扣除的费用，平均扣点大概在1%-5%。肖雪表示，平台给商家提供了一些选项，如不支持开封后退款，以减少羊毛党的行为。
根据公开信息，从2024年8月开始，淘宝对评分高于4.8分的优质商家减少了平台干预或取消了售后干预。拼多多也推出了新规，对已发货的订单，如消费者提出“仅退款”申请，商家将获得36小时的自主处理时间，并有权合理拒绝退款请求，平台不再主动介入。但如果商家在36小时内未处理，系统将自动完成退款流程。
尽管各平台的“仅退款”服务并非“一刀切”，而是根据卖家店铺评分、买家情况等多种数据综合判断后的售后体系，但羊毛党依然能找到漏洞。他们通过虚假维权，以“质量问题”等理由申请退款，甚至在闲鱼等平台转卖货品获利。在闲鱼上，仅需5.99元即可购买一份“仅退款”教程。
为了应对恶意羊毛党，有专家建议增加举报渠道，建立投诉机制，惩罚恶意退款行为，提高违规成本。同时，电商平台也需要重新审视运营策略，通过提升商品质量和服务水平来获取消费者的认同，形成良好的口碑效应。
随着电商评价体系新规的落地，平台操控评价真实性、删除或屏蔽消费者评价、好评前置差评后置等行为被明确禁止。新规还要求商家不得通过返现、骚扰等方式要求消费者删除差评。这一系列措施或将切断“刷单-控评”产业链，为电商行业的健康发展提供保障。
在新规框架下，商家需要积极与消费者沟通，主动征求反馈，通过提升产品力来获取消费者的认同，而不仅仅是依赖好评指标。面对恶意差评，商家可以利用平台的申诉机制进行举报，维护自身权益。平台也应进一步完善规则，提供更便捷的申诉渠道，加强对恶意评价的识别和打击力度。
