在世界移动通信大会的巴塞罗那舞台上，一场关于AI代理的深度对话引发了广泛关注。CNN主持人Anna Stewart与Sierra公司创始人、OpenAI董事会主席Bret Taylor进行了深入的炉边谈话，然而，关于AI代理的确切定义，Taylor并未给出直接答复。
面对“主动式AI”与“生成式AI聊天机器人”的差异问题，Taylor巧妙回避，转而指出公众对前者并不热衷，但对AI代理提供的“同理心”回应却大为赞赏。考虑到他正在开发客服AI代理的新企业，他对AI技术的热情并不意外。他激动地表示：“对于大语言模型和当前的技术浪潮，我比以往任何时候都更兴奋，这种兴奋程度堪比少年时代初次接触互联网。”
与早期的AI聊天机器人相比，生成式AI驱动的客服AI代理在能力上实现了质的飞跃。例如，它们能够“多语言且即时”地提供服务。Taylor强调：“我们正步入一个时代，AI解决方案实际上优于传统方案。”他分享了与美国SiriusXM和ADT家庭安防等公司的合作案例，当警报系统出现故障时，AI能够迅速修复，无需等待维修团队上门，且用户对这种代理的喜爱程度超乎想象。
这些功能强大的AI服务机器人不仅降低了企业的客服成本，还提升了整体服务水平。Taylor认为：“这将极大改善众多品牌的消费者体验。”然而，他也指出，过于强大的AI机器人可能带来新挑战，如某些客服AI代理在回应客户丧亲请求时，会“产生幻觉”，编造出不存在的退款政策。
为确保AI代理的安全实施，Taylor强调品牌需要为其开发适当的“防护机制”。他对这一挑战持乐观态度，认为随着客服代理逐渐适应每个品牌的用例和政策，相关问题将逐渐减少。他提出：“不要等待技术完美，它可能永远不会完美。但我们可以缩小工作领域范围，将棘手问题变得可解决。”他举了AI代码助手Cursor和OpenAI支持的法律科技公司Harvey为例，说明在特定领域成功应用AI代理的可能性。
对于AI代理未来可能对品牌产生的深远影响，Taylor同样持乐观态度。他预测：“对大多数公司而言，AI代理在客户互动比例上将与其网站或移动应用同样重要。未来5到10年，大多数品牌的AI代理可能成为其主要的数字体验。”他还设想，随着技术人员努力简化技术应用，与这些机器人互动的用户界面将逐渐淡化。
关于AI代理对就业的影响，Taylor承认这是一个合理的担忧，但他依然保持乐观。他认为，虽然一些工作岗位会消失，但新的岗位将取而代之。他强调：“技术制造者有责任进行这种对话，而不是简单地提供技术。”他指出，AI带来的就业转变最大的风险在于，必要的技能再培训可能跟不上变革的速度。因此，公私合作至关重要。
Taylor还分享了他作为父亲的愿景，希望自己的孩子“不需要一辈子盯着屏幕才能与技术互动”。他相信，随着对话式AI的发展，当软件真正理解我们的说话方式时，计算机和设备将逐渐淡出人们的视线。
Taylor的发言不仅展示了AI代理在客服领域的巨大潜力，还引发了关于技术伦理、就业影响以及未来人机交互方式的深入思考。
