电商领域掀起“仅退款”风暴，中小商家面临挑战
线上购物如今已成为消费者日常生活的一部分，涉及平台、商家与买家三方的紧密互动。近年来，“仅退款”政策在电商界迅速普及，尤其在2024年，它几乎成为了各大电商平台的标配功能。然而，这一旨在提升消费者体验的政策，也引发了商家们的广泛争议。
2021年，拼多多率先推出“仅退款”机制，但直到2024年，该政策才真正进入公众视野。2023年末，拼多多市值首次超越阿里巴巴，随后阿里迅速跟进，于2023年12月在淘宝平台也推出了仅退款规则。此后，多家电商平台纷纷效仿，使得“仅退款”成为了电商行业的普遍现象。
随着“仅退款”政策的全面推广，电商平台间的竞争也愈发激烈。对于平台而言，这似乎成为了争夺用户的有力武器。然而，对于在平台上谋生的商家来说，情况却远非如此。天猫旗舰店经营者蔡先生表示，尽管平台推出了仅退款规则，但他的网店销售情况并未因此改善，反而仅退款的申请数量大幅增加。
蔡先生透露，有的买家只是试探性地提出仅退款申请，经过协商后能够解决问题。但也有部分买家坚持要求仅退款，甚至不惜以商品存在瑕疵为由，逼迫商家同意其申请。这种现象在多个电商平台都普遍存在，一些商家甚至遭遇到了无厘头的仅退款理由。
冯女士的淘宝店就曾收到过一起令人哭笑不得的仅退款申请。一位买家在她的店铺购买了一款草莓胶带，收货后却以“外观/型号/参数等与描述不符”为由申请仅退款，并提供了一张实拍照片作为证据。然而，冯女士发现，买家提供的照片中的胶带与她实际售卖的商品完全不同。尽管冯女士在申请中明确表示买家提供的照片并非她发出的货物，但平台的判决结果仍然支持了买家的仅退款申请。
面对商家的不满和质疑，电商平台也在逐步优化“仅退款”规则。拼多多在2024年7月就新规征集意见，允许商家在36小时内处理驳回买家的仅退款申请。淘宝和1688平台也相继宣布优化仅退款策略，提升优质商家的售后自主权。然而，这些措施并未完全解决商家们的困扰。
部分中小商家仍然受到仅退款政策的困扰。有商家表示，即使他们拒绝了买家的仅退款申请，也可能因为品质分或体验分下降而影响流量和交易。同时，一些涉及质量问题的订单，即使过去很长时间，也可能被平台强制退款。
关于“仅退款”政策的好坏，业界也存在不同看法。有专家认为，该政策在诞生之初确实利大于弊，能够提升消费者体验，节省物流成本，并倒逼商家提升产品质量和服务水平。然而，随着部分买家利用政策漏洞进行恶意退款或虚假投诉，该政策也逐渐暴露出了一些问题。
网经社电子商务研究中心主任曹磊指出，“仅退款”规则在诞生之初对于提升购物体验和倒逼商家提升质量起到了积极作用。但现在，部分买家利用该规则进行恶意退款，损害商家权益，影响正常经营秩序。他建议电商平台应优化瑕疵商品举证机制、加强商家申诉程序保障、建立退款风控模型以应对这些问题。
事实上，“仅退款”政策的普及也反映了电商行业当前的焦虑。随着电商行业增速放缓和内部结构的巨大变化，电商平台正在寻找新的增长点。直播电商的崛起、小红书等平台的电商发展以及互联网巨头间的互联互通都给传统电商带来了冲击和挑战。
